Strona główna > Reklamacje > Subiektywne postrzeganie

Subiektywne postrzeganie

Spotkałam się niedawno, po raz kolejny z problemem, który choć wydaje się małoprawdopodobny, tak naprawdę wcale nie jest rzadki.

Co, jeżeli klient dostał płytki, które są zgodne z zamówionym wzorem, ale zupełnie niezgodne z jego wyobrażeniem zamówionego wzoru?

Niestety, okazuje się, że takie sytuacje zdarzają się i to zaskakująco często – osoba oglądająca wzór płytek nie zauważa istotnych cech płytki, choć wydaje się, że są one tak wyeksponowane, że nie sposób ich przeoczyć.

Szczególnie często mam okazję to obserwować w przypadku płytek imitujących piaskowiec – co jakiś czas zdarza się klient, który nie zauważa, że na powierzchni płytki jest „narysowana” kreska imitująca „uskok” poszczególnych warstw kamienia.

A ostatni z przypadków, który toczył się w kręgu moich zainteresowań, dotyczył jednorodności kolorystycznej pewnej płytki ściennej. Atrakcyjność płytki z serii Vanity z Naxosa (na zdjęciu) polega między innymi na tym, że kolor na pojedynczych płytkach jest niejednolity – na powierzchni płytki są rozmaite mazie i chmurki. Efekt ten jest zachowany na każdej płytce – również na tych, które były wyeksponowane i które oglądała klientka.

A mimo tego, zjawisko to, zostało przez nią zaobserwowane dopiero po otrzymaniu zamówionego materiału, po rozpakowaniu paczek w domu.

Jestem skłonna uwierzyć, że składając zamówienie i patrząc na wzór, autentycznie nie zauważyła ona, że płytki, które wybrała nie są jednolite. Ponieważ nie raz przekonałam się, że nasze postrzeganie otaczających nas przedmiotów potrafi być całkowicie subiektywne.

Co jednak robić w takiej sytuacji, będąc sprzedawcą?

Jeżeli wyobrażenie klienta różni się od rzeczywistości w przypadku płytek, które pochodziły z magazynu sprzedającego, jestem za tym, aby jak najszybciej przyjąć zwrot od klienta, skracając jego stres, nawet jeżeli nie ma podstawy prawnej do tego, aby przyjąć takie rozwiązanie.

Zapewne trudniej jest sprzedawcy podjąć taką decyzję, gdy płytki sprowadził z fabryki i zwrot nie jest możliwy lub wiąże się z dodatkowymi kosztami. Czasami jednak warto jest przeliczyć – może mimo kosztów takiego posunięcia, warto jest pomóc klientowi?

A co robić, będąc klientem?

Przede wszystkim, trzeba pogodzić się z faktem, że jest się formalnie na przegranej pozycji – jeżeli wzór płytki miał te same cechy co płytka dostarczona wraz z fakturą, a tylko my czegoś nie zauważyliśmy (co może się zdarzyć każdemu człowiekowi), to nie ma formalnego sposobu na wyegzekwowanie takiego zwrotu (chyba, że kupiliśmy płytki poza sklepem, czyli np. w Internecie). Można o niego jedynie poprosić. A moje wieloletnie doświadczenie podpowiada mi jedną rzecz – jeżeli ktoś prosi, ma duże szanse na to, że jego prośbie zostanie zadość uczynione. Jeżeli jednak ktoś w takiej sytuacji domaga się, podnosi głos, obraża rozmówcę – może spotkać się z odmową. Sama o wiele chętniej pomagam w takich sytuacjach osobom, które są sympatyczne niż tym, które próbują wymusić coś krzykiem.

Ale najważniejsze jest chyba to, co można zrobić wcześniej, aby uniknąć takiej nieprzyjemnej sytuacji.

Będąc klientem, warto jest określać jasno, co jest dla nas najistotniejsze. Jeżeli zależy nam na tym, aby płytki były np. jednolite kolorystycznie, powiedzmy o tym sprzedającemu i upewnijmy się, że płytka, która nam się spodobała naprawdę jest taka. A gdy któraś z cech płytki jest dla nas najważniejsza na świecie, zadbajmy o to, by wzmianka o tej właściwości pojawiła się na zamówieniu – to co zapisane zwykle jest również bardziej serio traktowane przez handlowca.

Będąc sprzedającym nauczmy się pytać o to, co dla klienta jest ważne, czego oczekuje. I bądźmy wyczuleni na płytki „kłopotliwe” – czyli np. takie, które mają dużą wariację tonacji albo nieregularne brzegi. To co dla nas jest oczywiste, nie musi takim być dla klienta, zatem przekazujmy jak najwięcej informacji o płytkach, które wzbudziły zainteresowanie kupującego.

Kategorie:Reklamacje Tags:
  1. Brak komentarzy.
  1. No trackbacks yet.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s

%d bloggers like this: