Strona główna > Reklamacje > Czas zmienić branżę?

Czas zmienić branżę?

Wzięłam dziś do ręki najnowszy, 58. numer kwartalnika „Wokół Płytek Ceramicznych” – periodyka, który jest mi szczególnie bliski – już chociażby dlatego, że publikuje moje teksty 😉

Już na okładce przyciągnął moją uwagę tytuł „Kiedy i jakie płytki można reklamować”.

Szybko okazało się, że kryje się pod nim, na stronie 33., stanowisko Federacji Konsumentów oddział Warszawa, wyrażone słowami jego prezesa – Michała Herde.

Czytałam i oczy otwierały mi się coraz bardziej.

„Wynika z tego (z ustawy o szczególnych warunkach konsumenckich – wtrącenie M.G.), że podstawą odpowiedzialności jest istnienie niezgodności z umową. Konsument dokonując zakupu płytek, ma prawo oczekiwać, że w każdym opakowaniu znajdują się takie same płytki, o takich samych właściwościach – rozmiarach i odcieniach. Nie ma tu znaczenia istnienie norm – są one jedynie wyznacznikiem minimalnej jakości.” (…) ” uzasadnionym oczekiwaniem przeciętnego konsumenta jest posiadanie płytek, które (…) będą w takim samym odcieniu jak próbka lub okazany wzór” (…) „Sprzedawca, owszem, może zwolnić się z odpowiedzialności za niezgodność , ale tylko wtedy, gdy oświadczy, że w danym opakowaniu np. jedna płytka jest wadliwa w określony sposób” (…)

Nie będę tu się bawić w polemikę na temat toku rozumowania Prezesa Herde – to znajdzie się w tekście polemicznym, który złożę w redakcji i mam nadzieję, ukaże się w następnym numerze kwartalnika. Ale na marginesie – mam wrażenie, że Pan Herde nie za bardzo wie czym są płytki, jak się je produkuje…

Ale załóżmy przez chwilę, że prezes warszawskiego oddziału Federacji Konsumenta ma rację. Że rzeczywistość wygląda tak, jak on to opisuje.

Wówczas nie pozostałoby mi nic innego, jak zmienić branżę. Bo sprzedawanie płytek stałoby się praktycznie niemożliwe.

No, to lecimy po kolei.

1. Klient ma prawo oczekiwać, że w paczce płytki będą takie same pod względem rozmiaru i odcienia.  Czyli odpadają nam ze sprzedaży wszelkie płytki nierektyfikowane. Bo klient może uznać, że nawet pół milimetra różnicy (przy formacie płytek np. 60×60)  w długości boków to nie jest „taki sam rozmiar”. I już jest powód do uzasadnionej reklamacji.

2. Dostarczony materiał powinien być w takim samym odcieniu jak okazana próbka. Fajnie 🙂 Czyli każdy sklep powinien mieć próbki w każdym możliwym w fabryce odcieniu. Gdy klient wyrazi zainteresowanie określonym modelem, sprzedawca zadzwoni do dostawcy/fabryki, ustali którą tonację będzie można odebrać w danym momencie, pokaże właściwą próbkę klientowi i taką się zamówi. I wszyscy będą się starali, żeby nie doszło do pomyłki, bo wówczas – ups! mamy powód do uzasadnionej reklamacji. Zagmatwane, kłopotliwe w realizacji, ale powiedzmy, że da się to jeszcze zrobić – przy sporym wysiłku handlowca. Tylko co z płytkami wykonywanymi metodą nadruku cyfrowego (takimi, jak Timber z Perondy – na zdjęciu)? Dzięki któremu powtarzalność wzoru w ramach jednego koloru i jednej tonacji może się zdarzyć się np. co 30-40 płytek? I na dodatek jest to pakowane losowo? Jak spowodować, żeby klient, który chce kupić ok. 5 metrów (np. 15 sztuk) miał wcześniej pokazane wszystkie płytki, które zostaną mu później dostarczone? Zatem, sprzedawanie płytek wykonanych w technologii wydruku cyfrowego nie będzie tak naprawdę możliwe, bo jak wcześniej pokazać klientowi wszystkie płytki, które kupi?

3. Sprzedawca powinien precyzyjnie oświadczać jakie odstępstwa od oczekiwań klienta znajdą się w paczce. Wyobraźmy sobie sytuację, gdy klient zamówi 20 paczek płytek z wariacją tonacji, w formacie nominalnym 45×45. Wraz z fakturą zakupu powinien otrzymać następujący elaborat:

Paczka nr 1. – 2 płytki o rozmiarze większym o 1 mm od deklarowanego. 1 płytka o rozmiarze większym o 0,5 mm od deklarowanego, 1 płytka o rozmiarze mniejszym o 0,5 mm od deklarowanego, 2 płytki o ton jaśniejsze od próbki. 1 płytka w tonacji próbki ale z bardziej wybarwionym przeżyleniem, 2 płytki o ton ciemniejsze od próbki.

Paczka nr 2. – …

I tak przez 20 paczek. Czyli ktoś musiałby te 20 paczek kolejno otworzyć, zmierzyć dokładnie, porównać ze wzorem, który oglądał klient, zapakować na nowo i wszystko szczegółowo opisać. Dopiero wówczas, zdaniem Prezesa Herde, klient nie miałby powodów do uzasadnionej reklamacji, bo sprzedawca zwolniłby się w ten sposób z odpowiedzialności za niezgodność.

Ponieważ trudno przypuszczać,  aby ktokolwiek  (sprzedający czy kupujący) był gotów do ponoszenia kosztów pracowników, którzy wykonywaliby taką benedyktyńską pracę , jakakolwiek sprzedaż płytek stałaby się niemożliwa. Bo niemożliwe byłoby sprzedanie klientowi płytek zgodnych z umową (rozumianą w sposób, w jaki rozumie to FK).

Zatem muszę przyznać, że zachodzi jedna z dwóch opcji. Albo prezes warszawskiego oddziału Federacji Konsumenta nie ma racji i oczekiwania klienta nie mają większej mocy prawnej niż normy PKN, albo żyjemy w rzeczywistości, w której sprzedaż płytek, produkowanych obecnie, jest formalnie niemożliwa. A co za tym idzie – powinnam zmienić branżę.

P.S. Czy ktoś z czytelników „branżowych” spotkał się w swoim życiu zawodowym z przypadkiem, aby klient reklamował płytki zgodne z normą i był tak zdeterminowany, że sprawa trafiła do sądu? Jeżeli tak, to proszę o kontakt.

Advertisements
  1. Brak komentarzy.
  1. No trackbacks yet.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s

%d bloggers like this: