Strona główna > Reklamacje > Jak ugryźć reklamację?

Jak ugryźć reklamację?

Tym razem, dla odmiany, będzie poradnik dla sprzedawców detalicznych.
Niedawno przekonałam się, że nawet osoby, szczycące się kilkudziesięcioletnim doświadczeniem handlowym, mogą nie wiedzieć, w jaki sposób załatwiać reklamację.

Skoncentruję się na tym, co najpowszechniejsze, czyli na reklamacjach składanych przez osoby prywatne, z tytułu niezgodności towaru z umową.

Kwestie te reguluje Ustawa o o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.

Wynika z niej kilka istotnych spraw.

Na przykład taka, że z punktu widzenia prawa reklamację ma obowiązek rozpatrzyć sprzedawca. Nie może klienta odesłać do swojego dostawcy czy do producenta. To on jest stroną w zawartej (choćby ustnie) umowie handlowej i on odpowiada przed klientem. Sprzedawca ma obowiązek załatwić w ten czy inny sposób reklamację, a dopiero po jej załatwieniu pozytywnym (czyli po zaspokojeniu roszczenia klienta) ma prawo domagać się zadośćuczynienia od swojego dostawcy. Tak mówi prawo.

Praktyka wygląda w ten sposób, że często, jeszcze w toku reklamacji, sprzedawca kontaktuje się z dostawcą lub producentem, korzysta z jego wiedzy, doświadczenia itp. I często ustala z nim zakres, w jakim roszczenie klienta będzie zaspokojone. Ale z punktu widzenia prawa, klienta to nie obchodzi, a i dostawca może de facto reklamacją zacząć się przejmować dopiero, gdy jego odbiorca uzna roszczenie klienta detalicznego.

Niezwykle ważną kwestią jest dotrzymanie 14-dniowego terminu na ustosunkowanie się do reklamacji. Brak odpowiedzi na zgłoszenie reklamacyjne jest równoważny z uznaniem wszystkich uzasadnionych roszczeń konsumenta. I liczy się 14 dni kalendarzowych, a nie – roboczych, jak przypuszczają niektórzy. W interesie sprzedawcy jest aby odpowiedzi udzielić w formie pisemnej, nawet jeżeli zgłoszenie reklamacyjne zostało złożone ustnie bądź telefonicznie. Jeżeli z jakichś powodów nie jest możliwe rozpatrzenie reklamacji w ciągu owych 2 tygodni (np. bo wymaga to specjalistycznych badań w fabrycznym laboratorium), można po prostu klientowi napisać, że nie można uznać roszczenia, bo z przyczyn technicznych wymaga to większej ilości czasu. Taki zabieg daje sprzedawcy czas na spokojne i rozważne rozpatrzenie reklamacji, bez ryzyka, że po 14 dniach żądanie klienta stanie się obowiązujące.

Inne terminy, zawarte w ustawie dotyczą zgłoszenia niezgodności z umową i zgłoszenia reklamacji.

Konsument ma 2 miesiące, od momentu stwierdzenia niezgodności z umową, na zgłoszenie tego sprzedającemu. Jeżeli nie dotrzyma tego terminu, traci prawo do zadośćuczynienia. Konsument w ciągu roku od stwierdzenia niezgodności z umową może domagać się zaspokojenia swojego roszczenia (czyli mówiąc prostym językiem – może w ciągu roku od stwierdzenia wady złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, pod warunkiem, że wcześniej – nie później niż dwa miesiące po zauważeniu wady – zgłosił ową niezgodność).

Odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta trwa 2 lata – po dwóch latach od wydania towaru nie ma możliwości złożenia reklamacji, chyba, że producent lub sprzedający udzielili dłuższej gwarancji. Ale wówczas reklamacja nie wynika z tytuły niezgodności towaru z umową.

W zgłoszeniu reklamacyjnym (w interesie kupującego jest, aby było one złożone w formie pisemnej) powinna znaleźć się, poza oczywistymi danymi (jak nazwa i ilość towaru, data zakupu oraz opis niezgodności), informacja czego konkretnie oczekuje klient. Czy chodzi mu o wymianę wadliwego towaru czy może tylko o korektę ceny?

W interesie z kolei sprzedającego jest, aby oczekiwania były określone dość precyzyjnie.
Spotkałam się z sytuacją, gdzie klient, określił enigmatycznie roszczenie jako „wymianę materiału wraz z poniesieniem kosztów z wymianą związanych”, a po uznaniu reklamacji, rozwinął „poniesienie kosztów” i na liście znalazł się m.in. dwutygodniowy pobyt w luksusowym hotelu dla 6-cio osobowej rodziny (bo zdaniem klienta, wyłączenie z użytkowania jednej z 4 łazienek w domu wymagało przeniesienia się do hotelu o wysokim standardzie). Z powodu takich sytuacji warto jest zadbać o to, by roszczenie było precyzyjnie określone, zanim się je uzna.

Sprzedawca, który uznał reklamację konsumenta, ma prawo uzyskać zwrotne zadośćuczynienie od swojego dostawcy lub od producenta. Musi się o to zwrócić w ciągu pół roku od wypełnienia roszczenia klienta.

Jeżeli nie sprzedawca nie wystąpi z żądaniem w tym czasie, roszczenie się przedawnia – dostawca czy producent ma prawo odmówić zwrotu poniesionych kosztów.

Reklamacje związane z płytkami, bywają czasami bardzo kłopotliwe. Bo zdarza się, że materiał, kwalifikujący się jako pierwszy gatunek, zgodnie z obowiązującą normą, równocześnie, w oczach klienta jest wadliwy – bo np. płytki nie są idealnie płaskie.
I sprzedawca staje wówczas pomiędzy niezadowolonym klientem, a fabryką, która wyprodukowała materiał zgodny z obowiązującymi normami.

Jeszcze bardziej kłopotliwe są sytuacje, w których konsument próbuje reklamować wady wizualne, a materiał został już przyklejony do podłoża.

Kiedyś istniała w Polsce norma, która nakładała na klienta obowiązek sprawdzenia płytek przed zainstalowaniem. Dziś ta norma nie obowiązuje, dlatego w interesie sprzedającego jest, aby na dokumencie sprzedaży, wręczanym konsumentowi, wyraźnie było napisane, że przed montażem płytek musi je sprawdzić, a zaniedbanie tego sprawi, że reklamacje na wady wizualne będą odrzucane.

Takie samo stwierdzenie pojawia się m.in. na opakowaniach płytek i na stronach producentów oraz w rozmaitych poradnikach, związanych z naszą branżą. A mimo tego, z doświadczenia jednak wiem, że świadomość, jak ważne jest takie sprawdzenie, nie tylko wśród klientów, ale nawet wśród kafelkarzy (zwanych również fliziarzami 😉 ) jest stosunkowo niska, dlatego, niezależnie od zapisu na dokumencie (który przydaje się, gdy sprawa opiera się o sąd), warto jest tłumaczyć to klientom, mówić, powtarzać. Jest spora szansa, że powtarzane przypomnienie o konieczności sprawdzenia płytek przed montażem oszczędzi nieco nerwów i sprzedającym, i kupującym.

Advertisements
Kategorie:Reklamacje Tagi:
  1. Brak komentarzy.
  1. No trackbacks yet.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s

%d bloggers like this: